Andréa Sacoman

Pode não parecer, mas o tempo todo e nas coisas que menos percebemos, estamos consumindo produtos. E não se trata de um produto físico, como um carro, um refrigerador ou algo mais simples, como uma revista. São os produtos intangíveis, aqueles que não podemos tocar, mas utilizamos na forma de prestação de serviço, como cortar o cabelo, pegar um ônibus, ir ao médico, entre outros. Os serviços cercam o cotidiano das pessoas sem que elas sequer percebam. E para torná-los atrativos no mercado, o desenvolvimento de planos e as estratégias de marketing têm papel fundamental. Da decisão de compra ao retorno do cliente, há um

Meriane Morselli

Meriane Morselli: Como o marketing é aplicado sobre um serviço? Andréa Sacoman: Através da definição de uma Estratégia Global que deve incluir: • Marketing Interno (possibilitando a promessa, relacionamento Empresa-Empregado); • Marketing Externo (estabelecendo a promessa, relacionamento Empresa-Cliente);

• Marketing Interativo (entregando a promessa, relacionamento Empregado-Cliente).

MM: Quais as diferenças básicas entre produtos tangíveis e serviços?

AS: Serviços podem se diferenciar de produtos tangíveis através de quatro itens básicos:

• Intangibilidade = não podem ser tocados;

• Inseparabilidade = o cliente está diretamente envolvido no processo de produção do serviço;

• Heterogeneidade = padronização e controle de qualidade dificilmente providos;

• Perecibilidade = incapacidade de armazenar ou estocar

MM: Como um consumidor pode comparar a qualidade entre serviços, já que a intangibilidade torna este processo mais complicado?

AS: Através da eficácia do serviço, ou seja, pelo valor agregado e a velocidade no cumprimento do processo. Há também outros pontos que podem ser utilizados como avaliação da qualidade: confiança no serviço prestado, responsabilidade e empatia do cliente com o empregado de serviços.

MM: Que fatores influenciam uma impressão positiva ou negativa no momento da compra de um serviço?

AS:
• A qualidade dos serviços e seus atributos ou características;

• As emoções do cliente no momento de contato com a empresa (a diferença entre serviço esperado e serviço entregue que envolve o nível de exigência do cliente);

• Possíveis falhas nos processos e na entrega de serviços;

MM: Há como exigir garantias sobre a aquisição de um serviço?

AS: Não há como exigir uma garantia em serviços da mesma forma que é aplicada a bens tangíveis, mas há como certificar-se de que a empresa cumpra algumas etapas, tais como:

• A empresa deve fornecer o serviço como prometido, entregando no prazo prometido -- isso gera a confiança no cliente;

• Criar empatia com os clientes, possibilitando atenção individual e atendimento das necessidades específicas;

• Manter o cliente informado à medida que o serviço for sendo executado;

• Manter a empresa o mais atualizada possível, oferecendo as últimas tecnologias existentes e criando um ambiente físico agradável para a visita do cliente.

Dicas de leitura
www.varejista.com.br
www.sebraesp.com.br
www.abbra.eng.br/resumos7.doc

Livro:
MARKETING DE SERVIÇOS
Autor:  LAS CASAS, ALEXANDRE LUZZI
Editora: ATLAS